Verfügt mein Unternehmen über eine gute Customer Experience (CX)?

Eine gute Customer Experience – auch Kundenerlebnis genannt, zählt heute zu den wichtigsten Trends. Das Kräfteverhältnis hat sich zugunsten des Kunden verschoben. Folglich erklären viele Unternehmen, ihre Strategie bestehe darin, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. Mittlerweile gibt es sehr viele Branchenführer, die eine hervorragende Customer Experience vorweisen können. Mitunter frage ich mich, ob die Unternehmen tatsächlich verstehen, was das beste Kundenerlebnis eigentlich bedeutet.

Aus strategischer Sicht ist es wichtig, Entscheidungen zu treffen. Es ist schwierig, die besten Produkte, erstklassigen Service und die günstigsten Preise gleichzeitig anzubieten. Wenn sich ein Unternehmen dafür entschieden hat, die günstigsten Preise anzubieten, sollte es kosteneffektiv arbeiten und nur den Service anbieten, der dazu führt, dass die Kunden wiederkommen. Wenn es hingegen den besten Service anbieten möchte, muss die Customer Experience deutlich über der des Unternehmens liegen, das den günstigsten Preis anbietet.

Das Unternehmen mit den günstigsten Preisen sollte einen einheitlichen Service in Standardqualität anbieten, der mit minimalen Ressourcen geleistet werden kann. Wenn sich die Customer Experience verbessert, ist es an der Zeit, die Verfügbarkeit des Service zu verringern und Ressourcen zu minimieren, um den Kunden niedrigere Preise anbieten zu können. Auf der anderen Seite sollte ein Unternehmen, dessen Strategie der beste Service ist, ständig Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses finden, ohne so viel zu investieren, dass sich die Kunden den Service nicht mehr leisten können.

Es ist entscheidend, zu erkennen, wo der Korridor zwischen einem zu guten und einem zu schlechten Kundenservice verläuft. Die Ziele für das Kundenerlebnis sollten in Übereinstimmung mit der Strategie festgelegt werden; deshalb kann nicht jedes Unternehmen dieselbe Vorgehensweise verfolgen. Die Ziele für die Customer Experience sind noch nicht einmal für verschiedene Kanäle und Begegnungen des Unternehmens mit seinen Kunden identisch, was das Ganze noch schwieriger gestaltet. Das liegt daran, dass der Kunde unterschiedliche Erwartungen hat, je nachdem, mit wem er zu tun hat und in welcher Situation er sich befindet. Um die passenden Maßnahmen formulieren zu können, müssen wir wissen, welche Art von Kundenerlebnis in den jeweiligen Servicekanälen gut oder schlecht ist.

Die Informationen, die wir für unseren Kunden erfassen, dienen nicht nur dazu, die Customer Experience der Kunden zu verbessern. Sie können auch dazu verwendet werden, die Serviceeffizienz zu steigern und Kosten zu senken. Ein ganzheitlicher Ansatz ist hier also entscheidend.

Gerne unterstützen unsere Experten Sie bei der Definition Ihrer Ziele, der Ableitung geeigneter Maßnahmen und dem Installieren eines erprobten Management-Tools zur Optimierung der Customer Experience für Ihre Kunden. Sprechen Sie uns an oder fordern Sie weitergehende Informationen an!

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