Bisnode Voice of the Customer

Ein klarer Kundenfokus bringt Sie weiter!

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Steigern Sie Ihre Profitabilität durch Fokussierung auf die Customer Experience

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Entwickeln Sie Ihr Unternehmen weiter, indem Sie auf Ihre Kunden hören

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Werden Sie ein profitables Unternehmen mit klarer Kundenfokussierung

Junge Frau spiegelt sich in Fenster

Kundenrecherche in Echtzeit

Heutige Unternehmen wissen genau wie wichtig es ist, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt zu stellen, um Loyalität aufzubauen, die Rentabilität zu steigern und das Geschäft anzukurbeln. Die Herausforderung besteht darin, effektive Wege zu finden, Kundenmeinungen zu sammeln, zusammenzustellen und zu interpretieren und sie als Grundlage für Veränderungen zu gestalten. Die Bewältigung dieser Herausforderung erfordert ein effektives Werkzeug zur Kundenrecherche.

Ein Unternehmen, das weiß was seine Kunden denken, ist besser gerüstet, um seine Arbeit mit Kundenerfahrung (Customer Experience = CX) und Kundenzufriedenheit weiterzuentwickeln. Aber damit hört es nicht auf. Es ist nun möglich Kundenmeinungen mit Informationen aus Ihren Business-Systemen zu verknüpfen, wie z. B. Kostenentwicklungen für einen bestimmten Geschäftsbereich, Verkäufe in einem bestimmten Geschäft oder Kontakt mit einem bestimmten Mitarbeiter in einem Kundendienstzentrum. CX-Arbeit wird dann zu einem strategischen Thema für das gesamte Unternehmen und Sie werden ein Unternehmen mit dem Kunden im Fokus.

Mit der Customer Experience Lösung von Bisnode ("Voice of the Customer") erfahren Sie, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten - in Echtzeit - und können diese Erkenntnisse einfach mit Ihren eigenen Geschäftsdaten verknüpfen. So kann schnell gehandelt, die Anstrengungen für mehr und zufriedenere Kunden intensiviert und die Profitabilität gesteigert werden.

Hören Sie auf Ihre Kunden – und optimieren Sie Ihr Unternehmen!

Hören Sie auf Ihre Kunden – und optimieren Sie Ihr Unternehmen!

Ein klarer Kundenfokus hilft ein profitables und nachhaltiges Unternehmen zu führen

  • Steigerung des Unternehmenserfolgs: Erfolgreiche Unternehmen analysieren und werten das Feedback Ihrer Kunden systematisch aus.
  • Verbesserung der Verkaufszahlen: Eine gute Kundenbeziehung führt zu einer gesteigerten Loyalität und führt gleichzeitig zu einer Steigerung der Verkaufszahlen – vor allem im Cross- und Upselling.
  • Identifikation neuer Geschäftsmöglichkeiten: Durch das effiziente Kombinieren von Kundenfeedback und Geschäftsdaten lassen sich neue Chance für Ihr Unternehmen erkennen.
Mitarbeiter mit Tablet am Glastisch

Haben Sie die Nase im Wettbewerb vorn – auf Basis Ihrer eigenen Daten!

Bauen Sie auf eine gute Kundenbeziehung – und die Loyalität Ihrer Kunden

  • Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit: Das systematische Erfassen und Umsetzen der Kundenanforderungen erhöht die Wettbewerbsfähigkeit.
  • Differenzierung im Wettbewerbsumfeld: Eine schnelle Reaktion auf Kundenfeedback – egal ob positives oder negatives – differenziert ein Unternehmen im Wettbewerb.
  • Optimierung der Customer Experience: Eine regelmäßige Abfrage der Kundenmeinung und die Umsetzung der Kundenanforderungen führt zu einer stetigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Salesfrau mit Tablet und Kunden

Optimieren Sie Ihre internen Prozesse

Auf dem Weg zur besseren Customer Experience – mit messbaren Zielen für die gesamte Organisation

  • Antrieb für den Wandel: Messbare Ziele für Mitarbeiter helfen den Wandel, hin zu einem kundenorientierten Unternehmen, zu beschleunigen.
  • Steigerung der Motivation: Gutes Kundenfeedback zeitnah an die Mitarbeiter zurückzuspielen, hilft die Motivation der Mitarbeiter zu stärken.
  • Optimierung der CX: Mit einer schnellen Reaktion auf Veränderungen im Kundenfeedback kann die Customer Experience fortlaufend optimiert werden.

What is CX?

Mit automatisierten Kundenbefragungen können Sie schnell sehen, wie Ihre Kunden ein Meeting mit Ihnen erlebt haben, unabhängig davon, ob es in einem Geschäft, am Telefon oder online stattgefunden hat. Die Fähigkeit, Ihre Informationen über den Kunden mit Bisnode zu integrieren, bedeutet, dass wir Umfragen gleichzeitig mit Ihrem Kundenkontakt versenden können. Dies erhöht sowohl die Relevanz als auch die Reaktionsfrequenz.

Wie automatisierte Kundenumfragen funktionieren:

  • Wenn ein Kunde mit Ihnen in Kontakt steht, werden die gespeicherten Daten dieses Kunden an Bisnode gesendet.
  • Der Kunde erhält dann eine Umfrage per SMS, E-Mail oder über einen Link.
  • Die Antworten des Kunden werden an Bisnode zurückgesendet und die Ergebnisse werden in leicht zugänglichen Online-Berichten zusammengefasst.

Um Ihr Geschäft auszubauen ist es wichtig Ergebnisse zu messen, zu analysieren und zu verfolgen. In unserer Online-Oberfläche können Sie Informationen aus Ihren Business-Systemen zusammentragen, z. B. Kostenentwicklungen in verschiedenen Geschäftsbereichen, mit Kunden-Feedback nach Kundensegment, Vertriebskanal, Standort, Team oder Mitarbeiter. Dies bietet Ihnen ausgezeichnete Möglichkeiten, um die Entwicklungen im Detail zu verfolgen und Schlussfolgerungen über die Beziehung zwischen Profitabilität und Kundenerfahrung zu ziehen.

Das Tool wurde auch entwickelt, um nicht nur Trends zu folgen, sondern auch klare Ziele zu setzen, direkte Anstrengungen zu unternehmen und das Geschäft mit der Customer Experience im Fokus weiterzuentwickeln.

Die Online-Oberfläche ermöglicht Ihnen den Zugriff auf:

  • Aggregierte Berichte
  • Berichterstattung nach Dimension (Kundenbranche, Kanal, Ort, Team, Mitarbeiter etc.)
  • Trendberichte
  • Customer Voice Index (für Benchmarking)
  • Maßgeschneiderte Berichte/Dashboards

Jährlich verfolgen wir rund 10 Millionen Kundenbegegnungen im Zusammenhang mit Verkäufen, Online-Shopping, Lieferungen und Kundenservice. Dies ist die Basis für den Bisnode Customer Voice Index, einer Schlüsselkennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Durch den Austausch von Daten über Ihre Kunden erhalten Sie im Gegenzug Zugriff auf Benchmark-Daten und Einblicke darüber, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche mit Kundenerfahrungen arbeiten. Dies erleichtert Ihnen die Festlegung messbarer Ziele und hilft Ihnen bei der Einschätzung, wie weit Sie bei Ihrer Arbeit gekommen sind.

Die Kundenerfahrung steht oft in direktem Zusammenhang mit dem Kontakt mit einem Ihrer Mitarbeiter, d. h. wie der Kunde während eines Anrufs im Kundendienstzentrum, in einem Geschäft oder während einer Lieferung behandelt wurde. Wir haben eine Funktion entwickelt - Automated Personnel Messaging and Rewards - die es Teamleitern ermöglicht, gute und weniger gute Kundenerfahrungen zu identifizieren, die mit einem Mitarbeiter oder einer Gruppe von Mitarbeitern verbunden sind. In Bisnode Voice of the Customer können Sie Ihren Mitarbeitern ein direktes Feedback geben und Belohnungssysteme entwickeln, die die Kundenerfahrungsbemühungen aktiv vorantreiben.

Die Textanalyse ist eine linguistische Methode, die das Sammeln und Zusammenstellen von Aussagen über Ihr Unternehmen in digitalen Kanälen ermöglicht. Durch maschinelles Lernen wird die Textanalyse entwickelt, verfeinert und individuell auf jeden Kunden zugeschnitten. Die linguistische Methode besteht aus den folgenden Modellen:

  • Grundmodell – erkennt Themen und Emotionen indem es Wörter, Sprachregeln und vordefinierte Satzstrukturen erkennt und versteht, was diese bedeuten.
  • Kanalmodell – erkennt Themen und wie Wörter und Sätze in verschiedenen Kanälen verwendet werden.
  • Branchenmodell – schafft Verständnis für die Geschäftsbereiche eines Unternehmens. Das Wort „Lieferung“ kann zum Beispiel für eine Versicherungsgesellschaft etwas ganz anderes als für ein Einzelhandelsgeschäft bedeuten.
  • Kundenmodell – ist für das jeweilige Unternehmen einzigartig und kann angepasst werden, um den Kontext des Unternehmens und dessen Kunden zu verstehen.

Wenn Sie die Customer Experience Lösung Bisnode Voice of the Customer implementieren, können Ihnen unsere Managementberater und -analysten dabei helfen. Sie erfahren, welche Dimensionen der Kundenerfahrung Sie messen sollten, welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen sollten und wie Sie die Ergebnisse interpretieren sollten. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie dann bestimmen, wie Sie Ihre Arbeit mit den Kundenerfahrungen, Marketing- und Geschäftsprozessen fortführen sollten.

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