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Seine Kunden wirklich zu verstehen, kann in einer wettbewerbsstarken Branche von unschätzbarem Wert sein. Seit NetOnNet sich auf Zielgruppenanalyse, Kundensegmentierung und personalisiertes datengestütztes Marketing konzentriert, konnte es seine Kommunikation verbessern und so seine Conversions bei Kundenklubkäufen verdoppeln. 

In den vergangenen Jahren hatten zahlreiche Akteure in der wettbewerbsstarken Elektronikbranche hart zu kämpfen – oder sind ganz von der Bildfläche verschwunden. Ganz anders erging es NetOnNet. Die im Jahr 1999 als reines E-Commerce-Unternehmen gegründete Firma verfügt heute über 33 physische Geschäfte und über 900 Angestellte in zwei Ländern. Im Jahr 2016 verzeichnete das Unternehmen einen Umsatz von 5,1 Mrd. schwedischen Kronen.

Einer der Gründe für den fulminanten Erfolg von NetOnNet besteht darin, dass das Unternehmen sich auf Kundendaten fokussierte, um seine Kunden umfassend zu verstehen. Datengestützte Zielgruppenanalysen haben den Weg für eine personalisierte Kommunikation mit Kundenklubmitgliedern geebnet. Das führte nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu deutlich besseren Umsatzwachstumsraten.

„Im Laufe unseres Wachstums haben wir festgestellt, wie wichtig es ist, unsere Kunden zu kennen. Gleichzeitig haben wir verstanden, dass sich unsere Kunden zunehmend eine relevante, personalisierte Kommunikation wünschen“, so Pär Gancarz, CRM-Manager von NetOnNet.

Pär und Niklas sprechen darüber, wie sie die Conversions im Kundenclub verdoppelt haben

Kundendaten ermöglichen eine personalisierte Kommunikation

Die Arbeit an der datengestützten Kommunikation begann mit einer Zielgruppenanalyse, die mithilfe des Bisnode-Analysten Niklas Lindblom erfolgte. In einem ersten Schritt wurde die Qualität der firmeneigenen Kundendaten sichergestellt. Dazu wurden so viele Hintergrundinformationen wie möglich zur Kundschaft zusammengetragen. 

NetOnNet in Zahlen

NetOnNet in Zahlen
  • Gegründet am 10. März 1999
  • Die Unternehmensgruppe verfügt über 33 Geschäfte
  • Über 900 Angestellte arbeiten für das Unternehmen
  • Umsatz von 5,1 Mrd. SEK im Jahr 2016

In einer zweiten Phase fügte Bisnode seine Daten hinzu, um ein noch aussagekräftigeres Bild von den Kunden zu erhalten. Mithilfe von Daten zu Wohnsituation, Interessen, Lebensphase und Kaufkraft konnten wir die Kunden von NetOnNet in sechs unterschiedliche Segmente einteilen. Dabei weist jedes Segment unterschiedliche Motivationsfaktoren und Kaufmuster auf. Sie bilden die Grundlage für NetOnNets E-Mail-Kommunikation mit Kundenklubmitgliedern.

Dieser datengestützte Ansatz lieferte NetOnNet wichtige Erkenntnisse darüber, an welchen Produkten seine Kunden wirklich interessiert sind und wie ihr nächster Kauf wahrscheinlich aussehen wird. Die Kundenkommunikation wurde dementsprechend angepasst – mit umgehend sichtbaren Ergebnissen. 

„Im Vergleich zu vorher, als wir all unseren Kunden die gleichen Informationen zukommen ließen, ist unsere Öffnungsrate um 100 % gestiegen. Und auch unsere Conversions im Verkauf haben sich verdoppelt. Darüber hinaus sehen wir, dass Klubmitglieder im Schnitt mehr kaufen und uns häufiger besuchen“, so Gancarz.

Bessere Produktentwicklung dank Kundensegmentierung 

Die Zielgruppenanalyse und Kundensegmentierung von Bisnode bilden jedoch nicht nur die Grundlage für eine optimale Kommunikation mit Kundenklubmitgliedern, sondern auch für die Produktentwicklung von NetOnNet. Wenn sich NetOnNet zum Beispiel dazu entschließen würde, sein eigenes Grillsortiment auf den Markt zu bringen, hätte es schon eine genaue Vorstellung davon, was sich Kunden wünschen.

 „Die Art des Grills, die Kunden kaufen würden, hängt unter anderem davon ab, ob sie einen Balkon oder einen Garten haben und wie viel Geld sie ausgeben können. Anstatt auf ein ungenaues Bauchgefühl zu vertrauen, kann NetOnNet nun Kundenprofildaten nutzen, um die richtigen Produkte anzubieten“, so Lindblom.

Der nächste Schritt der datengestützten, personalisierten Kommunikation besteht darin, Inhalte auf www.netonnet.se so anzupassen, dass eine personalisierte Kundenerfahrung entsteht. Zusammen mit Bisnode arbeitet NetOnNet derzeit daran, seine Homepage auf jeden Besucher individuell zuzuschneiden. 

„Die Idee ist, dass wir jedem Besucher unserer Website eine einzigartige Erfahrung ermöglichen, bei der wir dem richtigen Kunden die richtigen Produkte und Informationen in Form von Anleitungen und Tipps anbieten. Wir sind davon überzeugt, dass man mit datengestützter Kommunikation viel erreichen kann. Und ich glaube sogar, dass wir eines der Unternehmen sind, die hier Grenzen neu definieren“, so Gancarz.

So hat Bisnode NetOnNet unterstützt

  • Qualitätssicherung und Analyse der internen Kundendaten von NetOnNet
  • Ergänzung der Kundendaten von NetOnNet um externe Daten für umfassendere Kundenprofile
  • Zielgruppenanalyse und Segmentierung der Kundendaten in sechs unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichen Motivationsfaktoren  
  • Kontinuierliche Bereitstellung der Analysekompetenz von Bisnode über einen Zeitraum von zwei Jahren für den Aufbau der CRM-Strategie