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Künstliche Intelligenz im CRM: Das müssen Sie wissen

Künstliche Intelligenz im CRM: Das müssen Sie wissen - 30 Aug 2019

Am 19. September 2019 findet in Zürich das Swiss CRM Forum statt. Bisnode wird eine Best Practice Session halten und darin über Smart Data Analytics, Smart Marketing Automation, Chatbots und Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit reden. Das Forum steht unter dem Motto "KI im CRM-Bereich". In diesem Artikel stimmen wir Sie auf das Thema ein und bringen Ihnen den Einsatz von Artificial Intelligence im CRM aus Sicht des Kundenservice und des Sales näher.

Online-Chats im Kundenservice sind etwas Tolles. Vor allem für Menschen, die nicht gerne telefonieren und ihre Kundenangelegenheiten lieber etwas anonymer und – seit der Omnipräsenz von Whatsapp und Facebook-Chat – lieber in diesem gewohnten Kanal regeln. Man erspart sich das – mit Verlaub – Gedudel der Musik in der Warteschlaufe, Telefongebühren und gewinnt je nachdem viel Zeit. 

Ärgerlich wird es dann, wenn die Service-Mitarbeiter an der Hotline oder im Geschäft nichts von den Vereinbarungen wissen, die Sie im Live-Chat getroffen haben. "Haben Sie eine Bestätigung oder ein E-Mail?" Ähm..., nein. Es ist im Chat geregelt, aber der ist ja nicht mehr da. Als ob es meine Schuld wäre, dass ich keinen Screenshot davon gemacht habe.

Auf dem Weg zum perfekten Kundenerlebnis

Es überrascht nicht, dass viele Unternehmen seit vielen Jahren enorm in den Kundenservice investieren. Sie verfolgen das Ziel, die einzelnen Kanäle zu integrieren und ein von A bis Z durchgängiges Kundenerlebnis zu gestalten. Doch die Umsetzung dieses Omni-Channel-Ansatzes hat seine Tücken. Gemäß Gartner tun sich 85% der Unternehmen damit sehr schwer und schaffen es nicht, ihre fragmentierten Kommunikationskanäle auf einen Nenner zu bringen. Das Resultat: Viele verärgerte Kunden.

2021 werden 15% aller Kundenservice-Anfragen komplett über Artificial Intelligence abgewickelt, 400% mehr als noch 2017.

Olive Huang Research Vice President Gartner

Gleichzeitig haben die Kunden immer höhere Erwartungen an den Service. Sie verlangen nach der bestmöglichen CX: Kommunikation nahtlos über mehrere Kanäle, alles verschmilzt miteinander, heute rufe ich an, morgen chatte ich – oder noch lieber alles zur gleichen Zeit. Um den Anforderungen gerecht zu werden, ist der Einsatz von neuen Technologien gefragt. Gartner hat die Wichtigsten untersucht und im Gartner Hype Cycle abgebildet.

 

Hype Cylce for CRM Customer Service and Customer Engagement 2018. Quelle: gartner.com/SmarterWithGartner, August 2018 (Infografik in voller Größe anzeigen)

 

Gartner hat die Technologien gruppiert und die 4 wichtigsten Technologien identifiziert, die in Zukunft den Customer Service revolutionieren werden.

  1. Analytics: Im Umgang mit Kunden fallen riesige Datenmengen an. Diese gilt es zu analysieren und so den nächsten Schritt zu antizipieren. Methoden dazu sind Kundenlebenszyklus-Analyse, Emotions-Erkennung, Sprach-Analyse, Customer Intelligence und viele mehr.
  2. Schulung und Motivation der Mitarbeiter: Die Unternehmen werden immer mehr Interaktionen online abwickeln. Das bedeutet, dass der Anteil der Kontakte mit Menschen abnimmt. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter zu schulen und sie zu befähigen, Anfragen perfekt zu bearbeiten.
  3. Mobile und Customer Self-Service: Mit der Verbreitung mobiler Geräte wie Smartphones werden viele Unternehmen den Kundenservice auf alle Endgeräte ausweiten.
  4. Virtual Customer Assistants (VCAs) und Chatbots: Die Erwartungen der Kunden waren groß, doch sind viele Unternehmen daran gescheitert, VCAs und Chatbots erfolgreich einzuführen. Die Technologie wird sich aber in den kommenden Jahren massiv verbessern. Nicht zuletzt dank der Nutzung von Artificial Intelligence.

Künstliche Intelligenz im Sales

Ein CRM bildet aber nicht nur die Interaktionen mit bestehenden Kunden ab, sondern ist auch das wichtigste Arbeitsgerät für den Verkauf. Daten spielen im Sales eine tragende Rolle. Wer es versteht, sie zu analysieren, der erkennt, welchen Kunden er zu welchem Zeitpunkt mit welchem Angebot kontaktieren muss. Das gelingt aber nur, wenn alle relevanten Daten den Weg ins CRM finden und den Verkäufern zur Verfügung stehen. Das ist aber leider hochgradig ineffizient. 

Verkäufer verbringen gemäß der Harvard Business Review durchschnittlich nur 11% ihrer Zeit damit, aktiv zu verkaufen. Die restliche Zeit geht für administrative Aufgaben drauf. Allen voran: Datenerfassung und Recherche im CRM. Der Sales nutzt also das CRM oft nur aus einem Grund: Weil er es muss. Das spiegelt sich in der Qualität der Daten und deren Verfügbarkeit direkt nieder. Oft liegen sie in Silos, sind unvollständig oder nicht korrekt und bieten dem Verkäufer keine Hilfe bei der Bewirtschaftung seiner Accounts.

Das könnte viel besser sein und das heute schon. Große Player wie Amazon machen vor, wie es geht. Kauft man dort beispielsweise ein Fahrrad, dann schlägt die Website gleich weitere zugehörige Produkte vor. Bekleidung? Schuhe? Helm? Pflegemittel? Alles bequem bestellbar. Dieses Modell bei Sales-Teams eingesetzt würde viel bewirken. Anstatt instinktiv und auf gut Glück den nächsten Interessenten oder Kunden zu kontaktieren, würde dieser Ansatz der "Suggested next action" viel mehr bringen. Das wäre der Schritt des Sales in eine datengetriebene Welt. Das CRM schlägt darin die nächsten Aktionen vor, die am meisten Wert bringen oder am dringendsten zu erledigen sind.

Der Weg dorthin scheint nicht mehr allzu weit. Mit Machine Learning und Predictive Data Engines verfügen wir bereits über die nötigen Technologien. Wer es schafft, sie einzuführen und für sich zu nutzen, der wird in Zukunft enorme Vorteile gegenüber den Konkurrenten haben.

Bisnode am Swiss CRM Forum in Zürich

Das Swiss CRM Forum 2019 in Zürich befasst sich mit dem Thema "KI im CRM-Bereich". Bisnode wird zusammen mit Cybersystems daran teilnehmen und dabei eine Best Practice Session halten.

3 Speakers werden Grundlagen, Praxisbeispiele und Trends aus der Welt der Artificial Intelligence und dem Data Driven Marketing präsentieren.

  • Thomas Mavroudis, Business Lead Smart Data DACH, Bisnode Deutschland
    Lead Generation mit Smart Data Analytics bei der Messe Frankfurt
  • Andrea Battistel, Leiter Marketing, SCHULER St. Jakobskellerei
    Der Weg zu hunderttausenden Kontakten im Monat und Umsatzsteigerung mit Smart Marketing Automation und Chatbots
  • Sophie Hundertmark, Partnerin, Paixon GmbH
    Steigerung der Kundenzufriedenheit um 80% bei der Telecom Österreich

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